Журнал про ITSM, "облака" и будущее IT

Previous Entry Share Next Entry
Нужен ли нам SLA?
lamykin
Опять крамола в мире ITSM :-) На конференции itSMF UK покусились почти на самое святое - предложили отменить SLA. Говорят идею встретили аплодисментами. Подробности тут. В качестве альтернативы предлагается Service Charter, только не в том значении, которое использовано в ITIL, а как "высокоуровневый документ, определяющий намерения и общие ожидания". В качестве примера приводится сервисная хартия (?) австралийского Deakin Universlty. Ее можно скачать тут.
Tags:

  • 1
Глупость, по-моему. Вся соль OLA/SLA - его регламентирующий характер, позволяющий формализовать оказание услуг и измеримость результатов. А "высокоуровневый документ" - это абстрактная бла-бла, которую можно крутить в любом направлении. Ну и, если уж там приспичило, пусть используют гартнеровский DS-1.

Кстати, это не только к IT относится. Мы делали сервисный подход к работе вспомогательных служб (склад, бухгалтерия) и даже к диспетчерской службе. Очень, знаешь ли, упрощает жизнь в сравнении с простынями сквозных бизнес-процессов (да ещё с меняющимся владельцем процесса), где искать ботлнек - задача не тривиальная.

Юр, ну не все так просто. Вопрос, конечно, поставлен провокационно. Но речь по сути идет не о том, чтобы отказаться от самой идеи SLA, а о том, чтобы отказаться от догмата о том, что он всегда необходим. Ты же и сам наверняка вспомнишь не один случай из практики, когда попытка поднять уровень зрелости управления услугами была бы бессмысленна (если вообще не вредна). А что такое DS-1? Не поделишься ссылочкой?

Этта. Я б этот твой коммент не увидел, если б случайно не заглянул. :) Уведомление-то не пришло.

Не могу вспомнить ни одного случая. когда перевод на сервисный подход вредил. Он упрощает оценку KPI, всегда.

http://www.bdtcorp.com/pdfs/tripwire_whitepapers/compliance/Tripwire_Sustaining_SOX_Compliance_WP.pdf

  • 1
?

Log in

No account? Create an account