?

Log in

No account? Create an account

Журнал про ITSM, "облака" и будущее IT

Share Next Entry
Услуги или не услуги...
lamykin
Недавнее выступление Романа Журавлева на ITM-Форуме вызвало бурное обсуждение в нашем ITSM сообщество и подвигло на некоторые размышления, которыми и хотелось бы поделиться.

Напомним в двух словах, о чем идет речь. В выступлении Романа было поставлено два ключевых вопроса:
  • Насколько нужна сервисная составляющая в отношениях бизнеса и внутренней службы ИТ?
  • Насколько мы способны реализовать сервисный подход внутри компании?

Речь шла о том, что для полноценной реализации сервисного подхода необходимо выполнение ряда условий, в частности:
  • акцент в деятельности службы ИТ должен быть на ценность, а не на деятельность или ресурсы («нужны не сверла, а дыры»)
  • содержание и результаты деятельности должны быть описаны и измеряться в терминах заказчика
  • поставщик услуг должен брать на себя ответственность за качество в течение всего жизненного цикла услуг
  • ориентация внутренних процессов поставщика должна быть на услуги как объект управления
При этом на практике зачастую услуга оказывается выражена как ресурс или работа, ИТ не берет на себя ответственность за конечную ценность для заказчика, а трансляция процессов управления ИТ в контекст услуг выполняется редко, фрагментарно и часто искусственно.

Со всем этим трудно не согласиться, но вот вывод который делается («Задачи управления деятельностью ИТ-службы могут быть решены без применения сервисного подхода») носит парадоксальный и спорный характер. Собственно он-то в основном и вызвал дискуссию в блогах. Не буду воспроизводить аргументы и контраргументы – желающие могут ознакомиться с материалами обсуждения, например, тут: <1> <2> <3>

Если вкратце сформулировать свою позицию по этому вопросу, то получатся наверно следующие тезисы:
  1. Управлять какой-либо деятельностью не формулируя требования к ее результатам практически невозможно.
  2. На сегодня сервисный подход является наиболее проработанным способом определения той ценности, которую ИТ привносит в бизнес. Допускаю, что альтернативу ему можно придумать, но на сегодня мне такие подходы неизвестны.
  3. Тот факт, что мы не всегда умеем работать в терминах сервисного подхода не означает, что им вообще не надо пользоваться.
  4. Необходимо принять тот факт, что реализация сервисной модели может иметь разные степени зрелости. И здесь ситуация в чем-то аналогична процессному подходу – как правило говорят не об отсутствии бизнес-процессов, а о низком уровне их зрелости.
  5. Движение вверх по модели зрелости услуг (так же как и в ситуации с процессами) не является самоцелью и должно учитывать потребности и возможности, как заказчика, так и провайдера этих услуг.
В связи с этим возник вопрос – насколько проработана методологическая база оценки уровня зрелости сервисного подхода? Навскидку находится по крайней мере три попытки сформулировать решение этой задачи.

Capability Maturity Model Integration for Services (CMMI-SVC), которую разрабатывает Software Engineering Institute (SEI) в университете Карнеги-Меллона. Актуальная версия – 1.3 (ноябрь 2010 года). Методика описывает процессные области, для которых существует ряд целей, которые должны быть достигнуты для соответствия тому или иному уровню зрелости. Вряд ли стоит останавливаться на этой методике, поскольку она хорошо знакома ITSM сообществу.

IT Service Capability Maturity Model (ITS-CMM). В основе методики лежат результаты ряда исследовательских проектов, проводившихся под эгидой Министерства экономики Нидерландов в 1995-2005 годах. В настоящее время работы над этой методологией, судя по всему, прекращены, домен itservicecmm.org, на который ссылается большинство источников, выставлен на продажу. Последняя доступная версия методики (1.0-RC1) датирована январем 2005 года. В основу модели была заложена схема Software CMM. ITS-CMM описывает пять уровней зрелости, для которых описаны требования к процессам предоставления услуг.

PS Maturity Model. Методика разработана компанией SPI (Service Performance Insight) Research (США). Утверждается, что методика используется более чем 5000 организаций. Основная декларируемая идея методики – развитие пяти столпов эффективных сервисов, к которым относятся:
  1. Лидерство – Видение, стратегия и культура
  2. Взаимоотношения с клиентами
  3. Выстраивание человеческого капитала
  4. Исполнение сервисов
  5. Финансы и операции
Но как только мы заглянем в уровни зрелости PS Maturity Model, то сразу же увидим старую добрую CMMI со словами про повторяемость, стандартизацию и управляемость процессов.

Таким образом, широко известные методики оценки зрелости сервисов полностью основаны на сервисном подходе и рассматривают услуги через призму поддерживающих их процессов. Что, в общем-то, соответствует распространенному мнению о том, что «зрелые процессы оказывают зрелые услуг».

Тем не менее, аргументы, высказанные Романом в выступлении, с которого мы начали, да и собственная интуиция подсказывают, что это не совсем так. Я бы сказал, что отлаженные процессы – это необходимая, но не достаточная составляющая сервисного подхода.

И с этой точки зрения хотелось бы обсудить подход к оценке зрелости сервисов, который бы учитывал более широкий набор факторов. В частности интересны ответы на следующие вопросы:
  1. Известны ли вам какие-либо методики оценки зрелости сервисов, основывающиеся не только на оценке поддерживающих их процессов?
  2. Какие факторы необходимо принимать во внимание при оценке зрелости сервисов?
  3. Как нужно структурировать и формализовать эти факторы для того, чтобы выйти на методику, которую можно было бы использовать в качестве реального инструмента?